As cinco funções do Twitter

Com o boom de popularidade do Twitter, na esteira da entrada da Oprah no microblog nos States e da reportagem do Fantástico no Brasil, elevou-se também a rejeição à ferramenta, dos que a acusam de inútil a um ralo de tempo com superpoder de sucção e entupido pelo excesso de informações. E, no meio do tiroteio, uma pergunta não cala: o Twitter serve para alguma coisa? Se sim, para quê?Venho utilizando o Twitter desde o final do ano passado e queria me arriscar a falar de cinco funções mais universais, e bem definidas, que encontrei ali e que fizeram com que me apegasse a ele:

1) Sentido instantâneo de comunidade.

2) Manifestação (e observação) da individualidade.

3) Comunicação rápida e eficaz.

4) Laboratório.

5) Fonte potencialmente valiosa de informações e aprendizado.

Depois do jump, a explicação.

1) Sentido instantâneo de comunidade.

Em todas as outras redes sociais, as atividades precisam de um mínimo de organização, fóruns etc. No Twitter, você consegue entrar em alguma ação comunitária facilmente. Hoje, por exemplo, foi twoonday ali, o dia em que todos os avatares deveriam ser substituídos por um cartoon, um personagem alter-ego. Eu fui observando os avatares se transformarem até que entendi –e demorei para fazer a mudança por falta de tempo mas acabei virando a Pinky Dinky Doo por um dia. As retuitadas de posts igualmente “cimentam” esses tijolos comunitários. Outra ferramenta de construção comunitária é a #followFriday, que é quando alguém fica sugerindo pessoas para os outros seguirem, sempre às sextas-feiras. E compartilhar música (geralmente pela dupla Blip.fm e Twitter) também entra nesse item, assim como a torcida pelo meu time do coração, o São Paulo, no jogo da Libertadores (que é o que importa - rsrs), que eu pude estender até a quem estava lá no estádio.

2) Manifestação (e observação) da individualidade.

Tenho visto mais e mais pessoas buscando a diferenciação (ou exercitando-a) no Twitter –geralmente, na base do humor. Como esse carinha, que diz em sua Bio: Estudante de Direito. Sigo quem me segue, não sigo quem não me segue. Salvo poucas exceções, só leio Direct Messages. Portanto, FOLLOW ME!!!” –embora ele siga mais de 200 neguinhos e tenha só 45 seguidores. Ou todos os exemplos malucos citados pela Robi Carusi nesse post e nesse. Ou os avatares mutantes, que vão se transformando em personagens. Ou os microcontos, exibindo o talento literário de cada um, o que pode ser conferido no tag #140. Pense bem: o Twitter é um palco, ou uma vitrine, como o BBB, mas as pessoas precisam ter algum valor real ali para atrair público, diferentemente do BBB. Rendendo um voyeurismo muito mais de resultados. O Orkut e outras redes sociais também têm essa pegada, claro, mas o Twitter acelera o processo e faz com que se cruzem mais as fronteiras das diferentes comunidades.

3) Comunicação rápida e eficaz.

Pessoas que possuem meu telefone e meu email têm diversas vezes preferido falar comigo pelo Twitter, tanto em mensagens abertas (que os outros também podem ler) como em mensagens diretas. Fiquei me perguntando por quê, principalmente no caso número 2. Concluí que isso está relacionado com a forma de comunicação do Twitter (mensagens rápidas; o limite de 140 caracteres automaticamente justifica o fato de serem breves) e também com o fato de que as pessoas se sentem mais próximas e conectadas com o outro sabendo que estão todos aninhados sob as asas do Twitter (um pouco como acontece com o Messenger talvez). Como se a resposta a um contato ficasse mais garantida assim.

4) Laboratório (para inovar, inclusive).

O Twitter é excelente para lançar ideias e ver como as pessoas reagem. Um exemplo bem básico: você quer escrever um post, mas tem dúvida sobre se ele vai interessar? Solta um teaser lá para sentir se repercute. É engraçado perceber como alguns temas têm retorno imediato e outros passam batido. Eu ando numa fase de pôr frases de grandes escritores lá, um tempero de literatura. O Oscar Wilde teve boa resposta, por exemplo, mas o Nelson Rodrigues nada. Se eu fosse uma produtora e estivesse na dúvida entre os dois autores, ou entre os dois estilos, para fazer alguma produção, isso já poderia influenciar a minha decisão. Dá para fazer muito laboratório para valer se você tiver uma boa rede.

5) Fonte de informações e aprendizado.

Tanto de fontes qualificadas, profissionais (especialistas, empresas, sites noticiosos) como de amigos e de pessoas comuns. O Twitter é uma fonte riquíssima, basta montar um bom mix de following folks!!! Quanto às fontes qualificadas, por exemplo, vou dar o exemplo da área de gestão de empresas: já estão lá os melhores veículos (tipo Wired, Fast Company e nós aqui da HSM) e os maiores especialistas –só não segue quem não quer. É como se você montasse um NetVibes no Twitter, e com mais facilidade. Sobre os amigos, é o jeito mais fácil de compartilhar as pequenas descobertas do dia a dia (um novo aplicativo, uma liquidação de loja) e os follow-ups (saber se o filho da amiga sarou da caxumba) –bem melhor que msn (é bem menos invasivo), e-mail ou blog (duas opções mais demoradas). Poderia ter escrito isso também na parte da comunicação rápida e eficaz, relativo a mensagens abertas.

Sobre as fontes comuns, o Marcelo “Bauducco” Pereira da Silva as definiu bem: “Eu acho o Twitter útil pra entender melhor as pessoas e seus valores. Aquelas mensagens tipo ‘bom dia’ que todo mundo acha levianas. É bem interessante (para) tentar compreender o que leva as pessoas à ação através do comportamento e amenidades”. Leia-se “entender o consumidor:. Sem falar nas reflexões e sacadas das pessoas sobre a vida, que você pode ter o privilégio de compartilhar. Hoje o updater Alexandre Inagaki, outro hard user, retransmitiu o comentário de alguém que disse “as frases pessoais de msn são as novas placas de parachoque de caminhão”. Está coberta de razão a autora da frase, não está?

Fora essas funções, cada um pode encontrar a sua própria.

Por Adriana Salles Gomes (editora da revista HSM Management)

Fonte: HSM Online

Pare de vender, ofereça valor!

Na tarde do último dia do seminário com Jeffrey Thull, o público presente ouviu do palestrante conselhos sobre como lidar com compradores tradicionais e como gerir a equipe de vendas de maneira interativa.

Jeffrey Thull reforçou, na parte da tarde do último dia do Special Management Program organizado pela HSM, que a abordagem da venda baseada em diagnóstico pressupõe um processo cujo objetivo não é vender, mas preparar fornecedor e cliente potenciais para uma decisão de qualidade. “Pare de vender! O que você está conduzindo é uma decisão sobre troca de valor”, diz Thull. Ele resumiu a responsabilidade do vendedor antes de fechar negócio: identificar a ausência de valor no cliente e os valores que poderá entregar.

O palestrante lembrou que, dependendo da cultura da empresa cliente, o vendedor poderá se deparar com alguém, o gerente de compras, por exemplo, que tenta evitar que o vendedor converse com outras pessoas da empresa para se aprofundar no conhecimento do negócio do cliente. Diante de uma barreira assim, o conselho de Thull é: “Diga que você espera trabalhar com o cliente e que deseja explicar a ele como você se prepara para isso. Procure saber quem são as pessoas que têm mais conhecimento sobre o tema em questão e diga ao comprador que deseja 15 ou 20 minutos de conversa telefônica com elas. Ressalte que ele é bem-vindo para participar dessas entrevistas e deixe claro que seu objetivo principal é discutir com ele, em seguida, a direção que você tomará no processo”. Na visão de Thull, grande parte dos compradores ficará mais tranquila e dirá que gostou da sugestão.

Entretanto, se o cliente insiste em não permitir que você se prepare para um diagnóstico por meio de um melhor entendimento do negócio, ele está lhe dizendo, provavelmente, que vai decidir com base em preço, e não na qualidade.

Thull provoca: “Por que vocês acham que as empresas compram como compram? Porque nós assim os ensinamos. Eles aprenderam a se defender dos abusos dos vendedores do passado. Agem como uma doença autoimune”. Mas um processo de compras não é um processo de tomada de decisão; então, os vendedores não devem adequar sua ação ao processo de compras.

“A maioria dos vendedores nem percebe que tem direito de pedir para se preparar. Somos profissionais!”, lembra Thull. Quando esse direito é negado, quando, por exemplo, o cliente trabalha no sistema de leilão, o vendedor deverá se perguntar: “Será que existe algum lugar melhor onde eu poderia estar?”

A negociação é o processo todo

Jeffrey Thull conta que o Prime Resource Group, do qual é CEO, recebe muitas ligações de empresas que querem um programa para seu pessoal de vendas e um sintoma comum que apresentam é que os vendedores não são bons em negociar. Ele constata: “Eles visualizam a negociação como aquilo que acontece no final da venda. Na nossa visão, negociação é comunicação e começa com as primeiras palavras que você emite”.

Negociações “de última hora”, as que acontecem após a entrega da proposta, levam a um ciclo maior de vendas, às idas e vindas de propostas e muita incerteza. “Negociação é comunicação e estamos falando de comunicação aberta, honesta, objetiva”, reforça Thull. Se a empresa fornecedora opta por tratar desconfiança com desconfiança, por exemplo, entrará numa espiral decendente, e o resultado será nenhuma venda ou venda com margem de lucro baixa.

O melhor gestor de vendas está no campo

Uma das mensagens que Thull deixou aos líderes de equipes de vendas foi a importância de transmitirem aos vendedores que estão atentos aos seus objetivos pessoais e que esses objetivos devem entrar nos planos da área. Essa é a postura do coach interativo. “Eu sento com você, você diz quanto quer ganhar e nós modificamos os planos em conjunto”, esclarece o palestrante. Dessa maneira, o vendedor torna-se proprietário do plano de vendas, que deve traduzir a estratégia da empresa, e acredita que ele vai funcionar.

O gestor que age assim é aquele que tem consciência de que o vendedor é o seu cliente. “O gestor de vendas realiza o mesmo processo de diagnóstico de que falamos para descobrir a ausência de valor que impacta o trabalho do vendedor”, explica Thull. Assim, ele sempre fará o diagnóstico dos recursos e ferramentas necessários ao profissional de vendas. Ele sabe que é sua responsabilidade identificar rapidamente uma lacuna e tomar as providências.

“Os melhores gerentes de vendas estão no campo com os seus vendedores”. É no campo que aprendem com os melhores vendedores e seleciona mentores dentro da organização, criando uma rede independente de crescimento.

Fonte: HSM Online

Kotler: 5 passos para o sucesso em marketing

Confira as dicas da maior referência mundial em marketing, o professor Philip Kotler, da Harvard University, para atingir o topo nos negócios. Ele também estará no Fórum Mundial de Marketing e Vendas.

Philip Kotler é professor de Marketing Internacional da Kellogg School of Management, da Harvard University, há mais de 20 anos. Ele será um dos palestrantes do Fórum Mundial de Marketing e Vendas 2009, que acontece nos dias 19 e 20 agosto, organizado pela HSM.

Confira ,a seguir, o que esse especialista entende como os cinco passos para o sucesso em marketing:

1. Chegue sem ser pego pelo radar. A chave para a construção da marca é ter algo bom, que você revela de maneira muito inteligente. Algo que seja até mesmo invisível por um tempo, porque você quer estar fora da tela do radar dos concorrentes.

2. Conheça seu cliente. Você tem que entender e escolher os clientes que você quer atender. Não vá, simplesmente, atrás de todo mundo. Defina o mercado-alvo cuidadosamente por meio da segmentação de mercado e, então, posicione-se como diferente e como superior para aquele alvo específico de mercado.

3. Tenha sua estratégia de branding. Nós não estamos mais em um estado de concorrência; estamos em uma condição de hiperconcorrência. Então, as pessoas estão desesperadamente em busca de algo a que se agarrar, como itens funcionais dos produtos e apelos emocionais a eles. Deveríamos pensar em ter uma palavra, ou uma frase, que ajudasse a construir retenção e lealdade por parte dos clientes.

4. Permaneça à frente da concorrência. O ruim é que, se algo funcionar, seus concorrentes vão copiar e, antes que você perceba, qualquer coisa que você tenha como diferencial será imitada pelos outros. Portanto, você está no ramo da inovação constante. Pergunte-se o tempo todo: “Daqui a três anos, qual será nosso diferencial?”

5. Crie uma experiência. De vez em quando, vemos que alguém desenvolveu uma abordagem totalmente nova para um mercado maduro. Há um grande movimento no sentido de dizer “nós não estamos apenas acrescentando serviços ao nosso negócio e ao nosso produto; estamos, na verdade, tentando criar uma experiência”. Estamos no negócio do desenvolvimento de experiências.


Fonte: HSM Online

Pequenas inovadoras ameaçam gigantes

Embora a indústria de TI esteja entre as mais populosas, tanto em termos de profissionais especializados quanto no número de players de todos os portes, é impressionante o nível de concentração dos fornecedores quando se analisam os grandes ambientes de TI em suas funcionalidades mais importantes.

De fato, se considerarmos as principais disciplinas integrantes destes ambientes, como processamento, storage, gerenciamento de dados, segurança, interfaceamento, interconexão e gerenciamento do ambiente, veremos que não há mais que cinco fornecedores dominantes em cada uma destas funcionalidades, incluindo-se aí o hardware e o software.

Em decorrência, o que se constata mundialmente é que um grupo de poucas dezenas de grandes marcas detém um controle esmagador sobre a quase totalidade das funções críticas, ficando para os pequenos apenas as funções periféricas e disciplinas acessórias.

Uma explicação para este fenômeno está exatamente na criticidade. Quanto mais crítica e robusta é a missão da TI, mais acentuada é a tendência dos gestores a se ancorarem em fornecedores altamente lastreados em garantias de escala, continuidade, evolução e aceitação o mais universal possível.

A situação do CIO que se dá mal ao contratar uma solução da empresa líder é seguramente menos preocupante do que a daquele que errou ao contratar o “entrante”. Embora seja uma adepta pertinaz da inovação, a área de tecnologia da informação nem sempre gosta de primar pelo pioneirismo na adoção de players alternativos.

Fenômeno justificável e de fácil constatação, esta concentração de poucos players no coração da informática não deixa, entretanto, de causar certos transtornos ao usuário.

Que grande empresa não foi seduzida e passou pela adoção de um framework de gerenciamento, com todas as disciplinas (na época em que ITIL nem era tão popular)? Quantas não foram seduzidas pela promessa de grandes retornos de investimentos (ROI) e a diminuição drástica de custo de propriedade, a partir de soluções de grande abrangência? Pois bem: paradoxalmente, ja por volta do ano 2000, grandes analistas de mercado pregavam que a chance de falha da implantação destas soluções era de cerca de 70%.

Entre os transtornos deste tipo de concentração está a elevação dos custos primários dos insumos que decorre, de modo natural, da baixa concorrência. Outro problema facilmente visível, está no cada vez mais demorado “time-to-value”, ocasionado pela dificuldade de manobras pontuais, que é inerente às mega-empresas.

De fato, neste modelo, para que um novo valor se acrescente, é necessário um longo ciclo, por vezes bastante complicado e financeiramente dispendioso. E, finalmente, há aquele efeito de “engessamento”, causado pelas grandes soluções horizontais e de enorme abrangência que estas empresas gigantes entregam a seus clientes.

Se de um lado é confortável e altamente conveniente contar com poucos fornecedores, todos eles com forte reputação e sólidas garantias de continuidade, de outro, as contradições deste modelo não cessam de se avolumar, o que acaba abrindo flancos de oportunidade para novos fornecedores de TI que consigam penetrar nestas brechas.

Uma recente reportagem, da revista americana Networkworld, tratava exatamente do surgimento de novas empresas que focam em soluções de alta sofisticação e alta criticidade e que são capazes de aderir ao ecossistema de TI dos grandes fornecedores.

O apelo destes “invasores” inclui o menor preço primário, bem como o menor TCO e outras vantagens, como agilidade nas mudanças e a ativação de funcionalidades e serviços.

Para serem competitivas e entrar na cidadela das gigantes, estas empresas inovadoras baseiam-se numa estratégia que vem se provando efetiva. Em primeiro lugar, procuram se posicionar em nichos altamente restritos, com forte especialização em tecnologias de ponta. Embora sejam pequenas, estas empresas são altamente proficientes em inteligência estratégica e conseguem se instalar na cabeceira tecnológica, surfando na onda das grandes.

Ou seja: aderem formidavelmente ao legado e agregam a ele um valor que as gigantes de TI só entregariam a custo muito mais impactante e em prazos nem sempre mais competitivos.

Virtualização de data centers, consolidação de servidores, gerenciamento do ciclo de vida dos ativos, gerenciamento do ambiente de TI em real time, integração de ambientes híbridos e gestão avançada de dados... Estes são apenas alguns nichos que as emergentes de TI começam a invadir, iniciando a ocupação de searas antes praticamente privativas das grandes marcas globais.

Na citada reportagem da Networkwolrd tratou-se, por exemplo, da SolarWinds, uma nova companhia, com forte especialização em sofisticadas ferramentas de gerenciamento de performance e monitoramento de falhas em redes, que avança a largos passos junto a usuários que antes tinham de despender esforços desproporcionais ao seu porte para obterem estas soluções junto aos grandes players. Diz a reportagem que a SolarWinds já entra de forma visível também em alguns dos maiores usuários do planeta.

Já em outra reportagem, desta vez na InternetNews (19 de Janeiro de 2009), que traz o título “Virtualization: Doing More Harm Than Good?”, os clientes apontam que existe uma falta de visibilidade (que poderia ser traduzida em funções & referenciado time-to-value). A matéria acrescenta que os produtos das grandes empresas já não são bons o suficiente, pois novas premissas, como desacoplamento das aplicações frente ao hardware, exigem novas formas de gerenciamento, como é o caso da solução BlueStripe.

Na mesma carona, seguem empresas como vKernel, Veeam, a PlateSpin (recentemente adquirida pela Novell) e mais Fortisphere, Idera, Sirana, Commvaut, Kernel, Symark e tantas outras, que embarcam em bloco na estratégia de oferecer alto agregado tecnológico associado a baixo preço e aderência ao legado. Aderência ao legado, esta, que é a principal via de acesso ao budget de TI antes restrito aos grandes.

Ao se introduzirem nestes ambientes já consolidados, os novos players funcionam exatamente como elementos de rápida evolução e flexibilização, oferecendo ao gestor de TI a agilidade, independência e inovação (esta aliás, uma nova premissa) que não existe lá onde eles encontram segurança e garantia de continuidade para os seus investimentos, que são as 30 maiores empresas de TI do planeta.

Por André Facciolli – Diretor da NetBR - pioneira em plataformas de gestão integrada de TI)

Fonte: HSM Online

Banda larga: item de educação para famílias

Entre previsões otimistas e pessimistas sobre o futuro do Brasil, nossa economia e o impacto real da crise internacional no dia-a-dia das pessoas, é interessante analisar alguns fenômenos sobre o comportamento da sociedade e como ela lida com o consumo em tempos difíceis. O que as famílias decidem priorizar, manter ou cortar de seu orçamento dá muitos indícios sobre que tipo de sociedade existe e está se formando no País no médio e longo prazo. O crescimento que a banda larga vem registrando no Brasil é uma questão em que cabe essa discussão.

De acordo com o IBOPE Nielsen Online, o número de usuários ativos de Internet em residências teve um aumento de 12% em março de 2009 em relação ao mesmo mês do ano anterior. Na comparação com fevereiro, o crescimento foi de 2,6%. Trata-se de 25,5 milhões de pessoas que acessaram frequentemente a web a partir de suas residências só no mês de março. Desse total de internautas, quase 90% navegaram por meio de banda larga.

Ainda de acordo com o instituto, cerca de 40% dos indivíduos da classe C já possuem acesso à Internet. Por que afinal o mercado residencial de banda larga não minguou – e até cresceu - numa época em que tanto se fala, nas ruas e na mídia, sobre os reflexos da crise e a necessidade de cortar gastos?

Bem, parte da resposta pode estar em algumas transformações importantes pelas quais a sociedade brasileira passou nos últimos tempos, entre as quais o maior e mais disseminado acesso da classe C a bens de consumo de maior valor agregado, como os computadores.

Segundo um levantamento realizado pela empresa de pesquisa de mercado Ipsos, encomendado pela Intel, 31% dos lares brasileiros tinham computador no final de 2008, e a previsão é de que até 2010 o Brasil deverá se tornar o terceiro maior mercado de PCs do mundo.

Outra consultoria, a IDC, diz que para 2009 a estimativa de crescimento das vendas de computador é de 9%. A previsão da IDC para o Brasil é bem alta comparada aos 2% de crescimento previsto para o mercado global de PCs. Ou seja, espera-se que o parque de computadores continue crescendo mais por aqui do que no resto do mundo. Além disso, bem sabemos que, nos dias de hoje, uma máquina sem acesso à rede mundial não serve para muita coisa... Ou seja, a banda larga tende a acompanhar essa expansão.

O aumento da venda de computadores e o surgimento de um parque de PCs amplo no Brasil, no entanto, isoladamente não explicam por que os acessos residenciais à banda larga não caíram. Supérfluos - ou o que não é absolutamente essencial - costumam ser cortados em épocas de crise. E é aí que está o X da questão.

O acesso à Internet em alta velocidade não é mais encarado como supérfluo pelas famílias brasileiras porque entra como um item da linha de Educação. Garantir boas condições de Educação para os filhos é algo que cada vez mais ganha prioridade no planejamento orçamentário das famílias e é por isso que elas continuam arcando com os custos mensais dos serviços de banda larga, para proporcionar às suas crianças e adolescentes o acesso infinito ao mundo de informações que a Internet possibilita.

Em resumo, acredito que o mercado de banda larga continua crescendo no Brasil porque as famílias que têm computador em casa, da classe A até a D, veem o acesso à web como uma necessidade básica dentro do pacote de Educação para os filhos.

Voltando ao raciocínio do início do artigo, a prioridade das pessoas a itens que compõem a linha de Educação – em que creio fortemente que a banda larga se encaixa – sinaliza para a construção de uma sociedade mais consciente no que se refere a suas relações de consumo e que sabe empregar seu dinheiro nas coisas que realmente têm valor. O mercado de banda larga agradece e o futuro do País também!

Por Alexandre Costa e Silva (presidente da Neovia)

Fonte: HSM Online

Como cobrar o que antes era grátis

Quando uma empresa nos oferece algo grátis, não pensamos muito para aceitar. Infelizmente, com o tempo, começamos a nos acostumar com aquele produto ou serviço gratuito e menosprezamos o valor que por ele é gerado. Pior situação é aquela em que nos habituamos a receber, sem qualquer custo para nós, certos mimos dos nossos fornecedores.

Em um estudo realizado na Alemanha recentemente, comprovou-se que começar a cobrar por um serviço ou produto que era oferecido sem ônus algum é uma tarefa muito mais árdua do que um aumentar preços de tabela. De maneira análoga, muitas empresas preferem pensar em aumentos de preço linearmente, aplicando um percentual de aumento em toda sua lista de produtos, ignorando qualquer outro aspecto ou oportunidade de mercado que possa existir. Ignoram, com isso, o grande potencial que pode ser explorado pela segmentação do mercado e pela cobrança de preços justos aos clientes que valorizam certos serviços mais do que outros.

De fato, uma das razões que podemos utilizar para justificar o início de cobrança de serviços é o valor percebido. Os clientes que realmente valorizam o serviço oferecido estarão dispostos a pagar por eles, e aqueles que assim não percebem preferirão uma alternativa para satisfazer sua necessidade.

Conversando com o dono de uma rede de farmácias em São Paulo, ele me relatou o sucesso da iniciativa de cobrar uma taxa de R$ 3,50 por entrega. Antes da cobrança, a entrega também era feita em domicílio, mas, como não era cobrada, o nível do serviço era ruim. O pessoal responsável pelas entregas esperava acumularem alguns pedidos para enviar o motoboy, não informava ao cliente quando o produto chegaria até sua casa e dava pouca atenção aos entregadores. Depois da cobrança, a empresa promete (e cumpre) entregas em 20 minutos. Treina e prepara sua equipe de motoboys para serem atenciosos e prestativos e consegue informar ao cliente o horário em que receberão a encomenda. Ele comentou, ainda, que há situações em que o cliente liga do trabalho e pede para o remédio ser entregue em casa e que o pagamento seja recebido no escritório. Tudo é feito de acordo com a necessidade do cliente, e o pagamento dos R$ 3,50 me parece mais do que justo.

O exemplo que acabo de dar apresenta a melhoria do serviço em comparação ao que antes era oferecido gratuitamente. Essa é uma das melhores justificativas para o início da cobrança de um serviço que antes era grátis. Isso viabilizaria, inclusive, a segmentação de clientes: os que preferem ter entrega rápida ou com hora marcada são considerados em separado daqueles que não fazem exigência alguma com relação ao horário e podem continuar recebendo seus remédios a qualquer hora do dia (sem pagar pela entrega).

Outra tática eficaz para o início da cobrança de algum serviço é apresentar ao cliente um aumento de custos para poder continuar operando da mesma maneira. Muitas vezes, fica mais simpático decompor os preços e apenas aumentar ou criar uma nova taxa, em vez de repassar todo o impacto de custos ao preço de lista.

Em certas ocasiões, podemos iniciar a cobrança de serviços e produtos no mesmo momento em que anunciamos alguma redução de preço de outro produto. Dessa maneira, o cliente pode receber boas e más notícias ao mesmo tempo, diminuindo sua resistência com relação ao pagamento de uma nova taxa, pois perceberá que está comprando o produto por um preço menor e que, na somatória dos preços, os valores ficam provavelmente maiores, mas, no geral, muito próximos do preço antigo.

Finalmente, a última tática para realizarmos cobranças de novos serviços aos nossos clientes é decompondo o preço do produto em diversos itens e, mesmo que na sua fatura sejam apresentados serviços com valores iguais a zero em um primeiro momento, os clientes começariam a perceber que estão recebendo, além do produto, outros serviços que não estão sendo cobrados. Avisá-los que estes serviços poderão ser cobrados em algum momento é uma boa prática e, eventualmente, sua empresa poderá começar a cobrar por eles, de modo experimental e com cuidado para não perder clientes, por também querer cobrar demais.


Por Frederico Zornig - sócio e fundador da Quantiz Pricing Solutions® (

www.quantiz.com.br) e presidente do capítulo latino-americano da Professional Pricing Society (PPS).

Fonte: HSM Online

Em busca do sucesso

Existe um ditado que diz: “Quem quer ter sucesso deve estudar o sucesso”, e Susan Boyle, a escocesa de 47 anos, se tornou um sucesso mundial, ao participar do programa de calouros “Britain’s Got Talent”. Contra todas as expectativas, e contrastando com os modelos atuais, Susan, que é feia, desengonçada e estava mal vestida, arrebatou e emocionou o público e os jurados com a sua voz. O vídeo, com sua apresentação no programa, já teve mais de 100 milhões de acessos na Internet.

E aqui vem o ponto fundamental da questão: pessoas que têm sucesso e as que falham sempre na obtenção de resultados estão sujeitas aos mesmos princípios. As mesmas leis e procedimentos que podem nos levar para uma vida de sucesso e todas as coisas com que sempre sonhamos também podem nos levar à ruína. Tudo depende da forma como as usamos.

Ou seja, o que dá para rir também dá para chorar. Portanto, existem “princípios universais” que se aplicam a qualquer situação e contexto.

Vejamos o desempenho de Susan em relação a cinco destes princípios.

1: Tudo começa com uma visão de futuro ou um sonho

Susan Boyle tinha um sonho: tornar-se cantora. Sonhos são fundamentais, mas é preciso saber que existem sonhos desafiadores e possíveis e sonhos alucinados, que acabam se transformando em pesadelos. Se o sonho de Susan fosse ser rainha da Inglaterra, seu sonho ia se transformar em pesadelo. Os sonhos alucinados são produtos de sentimentos de onipotência e da crença de que não existem limites. Existem dois tipos de limites: limites reais e limites auto-impostos. Toda vez que alguém ultrapassa um limite real vai ter problemas. Quando começou a ser divulgada a importância da corrida aeróbica como benefício para a saúde um livro, escrito por Jim Fixx, se transformou num best-seller. Só que houve um problema: Jim Fixx morreu correndo. É que naquele tempo não eram conhecidos os efeitos nocivos da oxidação provocados pelo excesso de exercícios. A regra é: vá até seus limites e amplie seus limites. Não ultrapasse. E isto faz uma grande diferença. Quem ultrapassa seus limites acaba tendo retrocesso.

2. Saber o que fazer e fazer o que tem que ser feito

Sem ação, sonhos não passam de ilusão. Não adianta só pedir, acreditar e achar que vai receber se não houver ação. E como se sabe se a ação é adequada ou não? Pela resposta que se obtém. Assim, se o que você está fazendo não der a resposta que você quer, tenha sensibilidade para saber se deve continuar batendo na mesma tecla ou mudar. Susan Boyle já vinha tentando há bastante tempo, inclusive 1995, participou de um outro programa de calouros em que o apresentador, Michael Barrymore, a atrapalhou e ridicularizou.
Mas superar a rejeição e as adversidades faz parte do jogo, pois até os Beatles já foram dispensados. Isto aconteceu em 1962 com gravadora Decca Records, com o estranho argumento de que os grupos com guitarras estavam acabando.

3. Querer Profundo ou Determinação Implacável

Talvez, em função deste fracasso, embora Susan viesse tentando, inclusive participou de um CD gravado para uma instituição de caridade cantando “Cry me a river”, não fazia com querer profundo ou determinação implacável. E a determinação implacável, de acordo com Albert Ellis, o criador da Terapia do Comportamento Emotivo Racional, representa três quartas partes da vitória. Existem alguns fatores que interferem, entre eles os medos do fracasso, da rejeição e de errar. Estes medos fazem com que uma pessoa não se lance por inteiro na busca de seus objetivos. Fazem com que a pessoa queira e não queira ao mesmo tempo.
Susan custou a vencer seus medos, o que só ocorreu aos 47 anos de idade e três anos após a morte de sua mãe, sua grande incentivadora e que dizia que se ela se concorresse no “Britain’s Got Talent”, seria vencedora.

4. Competência

Sem competência não tem sucesso e a competência é fruto de muito trabalho. Ou como já dizia Hortência, que foi uma das maiores jogadoras de basquete do Brasil: “A maioria das pessoas treina até sentir dor. Eu treino até alcançar resultado”. Susan tem uma voz muito bonita fruto de muita prática. Teve aulas de canto e praticava no coro de sua igreja. A música que escolheu para cantar, “I dreamed a dream” é bastante difícil e ela o fez com grande competência e muita emoção. Portanto, que quer ter sucesso deve estudar o sucesso e trabalhar muito. Mas também é importante ter um modelo de sucesso. E Susan soube escolher um excelente modelo: Elaine Paige, uma consagrada cantora inglesa.

5. Estado Mental e Emocional Rico de Recursos

Para tudo o que se faz, existe um estado mental e emocional apropriado ou rico de recursos. O melhor exemplo do que isto quer dizer foi a atuação do Zidane, jogador de futebol da seleção francesa, na Copa do Mundo de 2006. Zidane tinha um sonho? Sim ser campeão do mundo. Tinha competência? Sim pois já havia sido eleito o melhor jogador do mundo pela FIFA. Estava motivado? Extremamente, inclusive por ser aquela a última Copa de que participaria, e nada melhor do que sair como campeão. Mas Zidane foi provocado por um jogador italiano e entrou num estado mental e emocional fraco de recursos. E sempre que isto acontecer, não importa o que você estiver fazendo, vai ter problemas e um desempenho medíocre. E Zidane foi expulso do jogo.

Susan só teve sucesso quando agiu de acordo com estes cinco princípios e venceu seus medos. Não teve medo do ridículo e da rejeição, e se apresentou com grande segurança e simpatia.Assim, são cinco os princípios do sucesso: sonhos, ação, querer profundo, competência e estado mental rico de recursos. E qual é o seu tamanho? Mas, lembre-se: é como uma corrente. Uma corrente é tão forte quanto seu elo mais fraco, como muito bem nos mostrou Zidane.


Por José Augusto Wanderley (consultor e autor do livro Negociação Total, da Editora Gente)

Fonte: HSM Online

Consumidor está mais ‘pão-duro’

Uma das grandes reflexões da atual crise financeira mundial é sobre o descontrole no consumo. Finalmente, os consumidores estão, aos poucos, reavaliando os seus gastos. Isso faz com que a impulsividade, chamada de consumismo, fique mais controlada. E pesquisas já começam a mostrar esse novo comportamento.

O dado mais expressivo vem dos setores de vestuário, calçados e acessórios: 52% da população mundial reduziram os seus gastos. As pessoas também diminuíram em 48% as compras com móveis, eletrodomésticos e despesas com restaurantes e cinema, entre outros itens de entretenimento.

Todos esses dados são da pesquisa intitulada “Crise no Mundo”, realizada pelo IBOPE Inteligência em parceria com a rede global de pesquisas WIN - Worldwide Independent Network of Market Research. Em sua segunda edição (a primeira foi realizada em novembro e dezembro de 2008), foram ouvidas 20.325 pessoas em 25 países, entre fevereiro e março.

Na percepção de 49% entrevistados, a situação de seus países ficará pior nos próximos três meses. Perto da metade (45%) do total de respondentes acredita que sua renda vai permanecer a mesma, 25% acreditam que a mesma aumentará, enquanto apenas 24% acreditam que vai diminuir. Segundo os organizadores da pesquisa, isso ser considerado otimista em tempos de crise financeira.

Outro reflexo dessa situação atual é a queda na confiança nas instituições financeiras. Os japoneses e europeus são os mais desconfiados. Lembrando que, foram essas regiões, incluindo os EUA, que mais sofreram impacto em suas economias. Por outro lado, Brasil, Índia, China e Oriente Médio seguem na direção oposta apresentam uma percepção mais confiante.

No Brasil

O país é um dos mais otimistas em vários aspectos. Na pesquisa, 46% dos brasileiros declaram acreditar que a situação do país ficará inalterada em meio à crise mundial.

Nem por isso a população continuará elevando os seus gastos. Os resultados mostram que os brasileiros também seguem a tendência mundial de redução de custos priorizando vestuário, móveis e eletrodomésticos. Porém, com menor parcela da população fazendo cortes. O destaque fica por conta da telefonia celular, pois 37% dos brasileiros declaram já ter reduzido gastos com esse item, contra 32% da média mundial.

Para finalizar, a confiança no governo brasileiro é maior entre os mais pobres. Essa percepção aumenta ainda mais na população das regiões Norte, Nordeste e Centro-Oeste. Há queda, entretanto, na confiança no governo em todos perfis, com maior intensidade entre aqueles de menor renda e pessoas acima de 30 anos.

Fonte: IBOPE Inteligência